Die Digitalisierung hält Einzug in unser Einkaufsverhalten. In den letzten Jahren hat sich das Einkaufserlebnis in unserem Land deutlich verändert. Immer mehr Supermarktketten wie REWE, Kaufland oder EDEKA haben Selbstbedienungskassen eingeführt, an denen Einkaufswaren selbst gescannt und bezahlt werden, ohne Kassenpersonal. Auch Discounter wie Aldi, Lidl und Penny haben sich diesem Trend angeschlossen.
Das neue System findet sich auch in Drogerien wie DM und Rossmann. Weitere prominente Beispiele sind Modegeschäfte wie H&M, Zara, Bershka oder Decathlon und auch Möbelgeschäfte wie IKEA, die zu den ersten gehörten, die SB-Kassen sowohl in Deutschland als auch in anderen EU-Ländern eingeführt hatten. Zudem verfügen große Fast-Food-Ketten seit einigen Jahren über spezielle Terminals mit Touchscreen, über die Bestellungen direkt aufgegeben werden können.
Beide Systeme sollen Warteschlangen verhindern und mehr Flexibilität bieten. Wer nur wenige Artikel kauft, kann schneller abkassieren, und wer die Einkäufe lieber im eigenen Tempo organisiert, hat eine bequeme Alternative zu den oft hektischen konventionellen Kassen.
Der Standort der SB-Kassen ist nicht willkürlich gewählt
In der Regel befinden sich Selbstbedienungskassen in der Nähe des Ausgangs der Supermärkte als Ergänzung zu den traditionellen Kassen. Dadurch wird die Überwachung und die zeitnahe Unterstützung durch das Kassenpersonal sichergestellt. Diese Bereiche sind meist gut einsehbar und leicht zugänglich, um den Menschen ein Gefühl von Schnelligkeit und Modernität zu vermitteln, und um sich vom Bereich der bedienten Kassen mit vollen Einkaufswagen abzuheben. Die Platzierung der Selbstbedienungskassen soll den Eindruck von Effizienz vermitteln, das Image von Schnelligkeit stärken und vor allem Kunden*innen ansprechen, die nur kurz hereinkommen, das Nötigste kaufen und gleich wieder gehen möchten. Gleichzeitig unterstreicht sie den Trend des Geschäfts hin zu einem moderneren und praktischeren Einkaufsort.
Neben den SB-Kassen haben auch Handy Apps, die den Bezahlvorgang beschleunigen, an Bedeutung gewonnen. Supermärkte wie REWE und EDEKA ermöglichen inzwischen das Bezahlen mit dem Mobiltelefon über Apple Pay, Google Pay und über ihre firmeneigenen Apps REWE Pay und EDEKA-App. Bei einigen Handelsketten ist es mit dem System „Scan & Go“ sogar möglich, die Artikel während des Einkaufs direkt mit dem Handy zu scannen. Auf diese Weise kann man den Zwischenbetrag sehen, während man Produkte in den Warenkorb legt. Am Ende wird der Gesamtbetrag mit einem Klick bezahlt. Dabei ist die Anzahl der erfassbaren Artikel nicht begrenzt – anders als bei den SB-Kassen, die in der Regel für kleinere Einkäufe ausgelegt sind.
Auch wenn diese Technologien noch nicht flächendeckend angeboten werden, geht der Trend eindeutig in eine Richtung. Die Digitalisierung des Einkaufsprozesses schreitet schnell voran. Für viele bedeutet sie Komfort und Zeitersparnis, für andere stellt sie eine Herausforderung des Vertrauens und der Gewohnheiten dar.
Veränderung bringt Vorteile und Herausforderungen
Für Verbraucher*innen
Die Vorteile liegen in der Schnelligkeit und Unabhängigkeit. Wer nur wenige Artikel kauft, kann lange Warteschlangen vermeiden und Zeit sparen. Flexibilität bei der Bezahlung entsteht durch die Möglichkeit, mit Smartphone oder kontaktlos mit Karte zu zahlen. Geschätzt werden auch die Privatsphäre und der Infektionsschutz, da kein direkter Kontakt mit dem Kassenpersonal entsteht.
Allerdings bringen SB-Kassen auch Nachteile mit sich. Mangelnde Vertrautheit mit dem System kann zu Unsicherheit führen, zum Beispiel wenn beim mehrmaligen Scannen ein Produkt nicht erkannt wird oder wenn bei bestimmten Artikeln eine Alterskontrolle erforderlich wird. Ein weiterer negativer Aspekt ist der Verlust des sozialen Kontakts, den viele beim Einkaufen zu schätzen wissen.
Für den Einzelhandel
Ein Vorteil für den Einzelhandel besteht in der Reduzierung des Kassenpersonals, was eine Verwendung des Kassenpersonals in anderen Bereichen ermöglicht. Zu den weiteren Vorzügen gehören die schnellere Abwicklung der Vorgänge zu Zeiten hoher Frequentierung, die Reduzierung der Warteschlangen und damit einhergehend eine Steigerung der Qualität des Kundenerlebnisses. So ist nicht überraschend, dass die Kassierer*innen sich oftmals direkt an die Kundschaft wenden, um neben der Payback-Karte auch nach der Marken-App zu fragen. Denn: Sind diese auf dem Smartphone einmal installiert, tauchen auf dem Display regelmäßig Treueprogramme und personalisierte Werbeaktionen auf.
Der Consumer-Barometer 03/24 des Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsunternehmen KPMG zeigt, dass die Akzeptanz und Nutzung von SB-Kassen bei Kundenweiter zunimmt und dass die Einführung dieses Systems auf Hunderte von Geschäften ausgeweitet wurde.
Die Digitalisierung des Kaufprozesses bring jedoch einige Herausforderungen mit sich gebracht. Eine Studie des EHI Retail Institute in Köln (DownloadPDF/897 KB) weist darauf hin, dass mit der zunehmenden Verbreitung von SB-Kassen auch die Falle von Diebstählen steigen. Dazu gehören sowohl versehentliches Übersehen einzelner Artikel beim Scanvorgang, als auch vorsätzlicher Diebstahl. Dies führt zu einer Erhöhung der Kosten und der Komplexität des Implementierungs- und Wartungsprozesses. Sowohl die Geräte als auch das digitale System und die Lösungen zur Betrugsprävention ständige Investitionen und permanente Unterstützung erfordern. Die Studie warnt außerdem, dass Geschäfte gezwungen sind, in zusätzliche Kontrolltechnologien zu investieren und mehr Mitarbeitende zur Unterstützung der Kunden bereitzustellen, was ebenfalls zu steigenden Kosten führt.
Sicherheitskameras mit KI
Auch wenn es sich funktionell um Selbstbedienungskassen handelt, ist trotzdem die Anwesenheit von Personal erforderlich, um die Zahl der Diebstähle zu reduzieren und mögliche Zwischenfälle wie Störungen an den Maschinen zu beheben. Zudem werden Sicherheitskameras mit KI-Erkennung und ein Wiegensystem benötigt, das das erwartete Gewicht des Artikels mit dem im System eingegebenen Gewicht vergleicht. Bei Unstimmigkeiten blockiert es die Kasse und fordert eine Überprüfung an. Auch ohne konkreten Verdachtsfall werden stichprobenartige Überprüfungen vorgenommen. Dies geschieht durch Vorlage des Kassenzettels und Kontrolle der Produkte im Einkaufswagen.
Letztendlich führen die fortschreitende Digitalisierung und der vermehrte Einsatz von SB-Kassen zu einem Dilemma in der Modernisierung des Handels: Einerseits bieten sie Schnelligkeit, Komfort und ein Erlebnis, das insbesondere an die digitalen Gewohnheiten der jüngeren Generation angepasst ist, andererseits stellen sie offensichtliche Herausforderungen in Bezug auf Sicherheitsmaßnahmen, Benutzerfreundlichkeit und die Einbeziehung von Kunden und Verbrauchern, die mit der Technologie weniger vertraut sind.
Sb-Kassen: Ein modell mit zukunft
Obwohl diese Systeme in einigen Geschäften anderer Länder aufgrund von Kundenbeschwerden wieder abgeschafft wurden, setzt Deutschland weiterhin auf dieses Modell, mit neuen Implementierungsformeln wie dem bereits erwähnten „Scan & Go“ oder den erwähnten Bezahl-Apps. SB-Kassen sind keine vorübergehende Erscheinung, sondern eine dauerhafte Lösung im Einzelhandel, das gekommen ist, um zu bleiben, und weiterhin im Supermärkten und Geschäften eingesetzt werden wird. Die Herausforderung besteht darin, ein Gleichgewicht zwischen betrieblicher Effizienz, Sicherheit und einem Einkaufserlebnis zu finden, das keinen Kunden zurücklässt.
